インシデントはアクシデントとセットで覚えることが多いです。アクシデントとインシデントはどちらも悪いトラブルですが、この差は通常とは違う状態で悪い方向の事が起こったが、インシデントはそれによる損害は実際に起こらず事前にとめることができたことを指し、アクシデントは実際に損害を大きく被る第三者や相手が出てしまう事柄を指します。インシデント管理とはこのようなミスなどを防ぐためのものです。これは作業をすべての人が等しくある程度行える仕組みに繋がり、業務上の安全性を考える必要もあります。適切な規則を作り守るための環境を整えることはインシデント管理の面からだけでなく、業務の円滑な遂行という面でも重要になります。まさにこれが利便性と言えるでしょう。どんなに規則を作っても、個人の意識と環境が整わなければ、規則は上手く動かないことが多いです。
インシデント管理はオブジェクト管理で作業効率化
インシデント管理は作業の効率化でもあります。問い合わせ業務を例にするとわかりやすくなりますが、同じような質問について、別の回答をしてしまう場合があればこれはインシデントとなります。そこで質問のデータを蓄積し、すぐに同じ質問に対しての回答が画面に出力されるようにします。データを一元管理し、まとめておくことで防ぐ事ができる案件は多くなります。これは情報を共有することを、各個人の頭脳ではなくサーバーに集め共有することで伝達ミスになることを極力防止することができます。このように情報を共有することはどのような仕事でも重要です。またデータを集中させることで、報告書の簡略化も可能になります。同じような言葉、同じような症例、同じような指示に対して同様の作業を行うのであれば、これはオブジェクト化をすることで作業効率が上がります。
インシデント管理はまずは自社の問題を分析から
どのようなシステム導入時にも言える事ですが、そもそも何に困っているのか、どのようなトラブルが多いのかを診断する必要があります。インシデントツールとやらを入れてみたからといって解決する話ではなく、日々のトラブルの根本を考えることが大切です。インシデント管理とは、ミスを叱り飛ばして終わることではなく、その原因と解決方法を考えることです。個人の裁量で留めてしまわない事です。作業を洗い出し効率化することはで全体の作業効率が上がっていきます。これが会社の利益に繋がっていくことにもなるので一度改めて考えていただきたいです。高額なシステムを導入する会社もありますが、まずは手始めに表計算ソフトを利用する方法があります。社内などで共有できるシステムを利用することでデータを蓄積していくことができます。
ITIL運用に沿ったITシステム運用が即座にスタート。インシデント管理など、スモールスタートが可能。 ITIL準拠のITサービスデスクをスモールスタートできるサービスデスク管理ツール! 社内サポートデスクやITサービスデスク、インシデント管理などの業務を見える化できる。 西武グループやイオングループ、JALグループなど幅広い企業で導入頂いております。 インシデント管理でサービスの質の向上|SmartStage