ITシステムの問題発生時には、対応する人の数や予算、問題解決にかかる計画など、様々な対応が必要です。その中に、顧客の立場に立った問題解決方法の中に、インシデント管理があります。インシデント管理は、ITシステムを利用する人が何かが原因でIT業務が行えなくなった場合に問題を解決し、IT運用を支援することです。スピードを要求されるので、迅速かつ計画的解決への予告等が不可欠と言われています。インシデント管理の対応は大きく分けて、データの閲覧やログイン時によるエラーなどの回復に関する問い合わせと、パスワードの再発行依頼や、情報の登録や変更、開示等に関する要求の２つに分類されます。又、ITシステムの周辺機器に関してもインシデント管理としての対応には、場合によってはシステム問題以外の要素も範囲に入ります。
ユーザーの立場に立ったインシデント管理が基本
インシデント管理の対応には、依頼者の希望を第一に考えられるようにすることが重要です。システムの問題を直すというより、依頼者が業務を遂行できるようにすることが一番の目的です。先ずは、依頼者からの連絡により、問題の内容を記録し、過去に似たような問題がないかを調査します。次に問題解決にむけての技術担当物者を決め、作業にかかります。操作ミス等人的要因によるものか、システム内部の不具合によるものかを判断します。基本的には、対応が容易なものや手順が決まっているものから取り組み、解決しない場合は次の段階の対応方法へと作業を進めていきます。時間とのたたかいの場合が多いので、対応すべき事柄を把握分析し、手順の優先順位を決めて取り組む必要があります。問題解決後は、異常の有無の確認を行い、作業終了となります。
IT社会の時代、インシデント管理は必要不可欠な存在です
ペーパーレスの時代、多くの企業がITシステムを利用しています。利便性の向上やビジネス環境の改善にも大きく貢献しています。技術革新により、今後はITシステムも更に多種多様化し、よりよいものに変わっていくことが予想されますが、その反面ITシステムの複雑さも増す傾向にあると思われます。競争社会ゆえ、ITシステムのほんの少しの差が大きなビジネスチャンスに影響をもたらすことも少なくありません。一分一秒が勝敗を決める時代です。その中でインシデント管理は、顧客が快適に業務を遂行できるよう、ITシステムの周辺環境を整えるとともに、予期せぬ出来事で業務が滞ることや、仕事への士気や生産性へのストレスを軽減させることができる、ITシステムの見守り役としてなくてはならない管理業務です。