どの分野においても「痒い所に手が届く」サービスというのは有難いものです。インシデント管理はサービスを受ける者にとってなくてはならない運用管理であり、不可欠です。問題点を取り除き、より良い環境を作り出すことができれば、企業としては顧客満足度をさらに上げることができるはずです。インシデント管理に対応する場合は、まず企業側の意識を変えることが必要でしょう。利用者の立場を最優先した考え方で障害やアクシデントを排除していくことにより、業務を円滑に遂行させる→顧客の不満が減る→会社に与える損失を最小限にするといった流れを作り出すことができます。危機管理や障害管理といった企業側の立場でおこなう管理の在り方とは違い、顧客の立場を優先することを目的とする考えは、今後ますます必要となってくるでしょう。
インシデント管理はITシステムが発達してもなくなるものではない
世の中がいくら便利になったとしても、疑問や不具合といったものがなくなるわけではありません。その状況に応じた「何か」は必ず発生するわけで、その状況に応じて「何か」を管理したり、解消したり、解決したりしなければならないはずです。ITサービスにおけるインシデント管理は、疑問や不具合を速やかに対処し、顧客の要求に応えることが重要になります。現状を復帰させることがインシデント管理のひとつでもあり、それにより快適な環境を提供することができますので、その必要性については顧客がいる限りなくなりようがありません。そうなると、インシデント管理者に求められるスキルも多岐に渡ります。危機管理能力や問題の早期発見につなげられる予見能力など、管理者として背負うべき責任と同時に求められることも沢山でてくるでしょう。
企業の責任のひとつとしてのインシデント管理
インシデント管理をアウトソーシングすることも、顧客満足度を上げる方法のひとつでしょう。自社のIT部門の底上げとして利用することは、非常に有意義といえます。顧客へのアフターフォローをアクシデントのみ対応する従来の方法のままいると、いずれ同企業の陰に隠れてしまうかもしれません。顧客の要求や要望に応えることのできる体力をつけることが、企業成長へと繋がります。インシデント管理をアウトソーシングすることにより、企業内も煩雑な作業に追われることなく円滑に業務を進めることができるでしょう。CSもESも、企業にとってはとても重要で責任あるものです。インシデント管理、あなたの企業ではどうしているでしょうか。継続して管理できていない場合、インシデントをアクシデントにしないように運用をおこなっていきたいものです。