近年多くのソフトウェアを開発する多くの企業で活用されているのがインデント管理です。インシデント管理とはシステムを使用するエンドユーザーとのコミュニケーションをとる窓口で、システムを使用するにあたってのサポートを行ったり、さらにシステム利用においての課題などを管理していくことです。例えばシステムが起動しないという場合や、パスワードがわからなくなってしまった場合、またはなんらかのアクシデントによってログインすることができなくなってしまったなどのインシデントを取り除き、対応することでエンドユーザーが正常にシステムを利用できるように導きます。こうしたエンドユーザーへの対応は、ただ単に行えばよいというわけではなく、いかに早くこうした対応を行うかということが非常に重要となっています。
インシデント管理が今求められる理由とは
近年多くの企業が何らかのソフトウェアを使用し、顧客にサービスを提供していることが多いです。また顧客にインターネットからアクセスしてもらうページを管理していたり、こうした顧客の情報を管理するためにサーバーを使用しているという企業も少なくないです。こうしたサーバーやなんらかのソフトウェアを使用することは、膨大な情報を簡単に管理することができるようになるなど業務の効率化をはかるためになくてはならない手段となってきました。しかし利便性は高まりますが、どのように管理していくかも問題視されています。中でもインシデント管理はシステムの課題を見るけだすことができ、どこを分析すべきか知ることができる他、分析し対策を行うことでこれからのインデントの発生件数を減らすことにも効果を得ることができるためこうしたインシデント管理が求められているのです。
インシデント管理はどのように行えばよいのか
インシデント管理が重要視されている現代ですが、実際にどのように対応していけばよいのか分からないという場合も多いでしょう。インシデント管理のプロセスは6つにわけられます。最初にシステムを利用するエンドユーザーがなんらかのインシデントによりシステムを利用できなくなった場合、窓口に連絡が入るため、連絡を記録します。記録をとることで対応や対策など、その後のインシデント管理に非常に必要となるため欠かすことができません。2つ目はインシデントに対して誰がどう対応するかを決めます。3つ目は対応の優先順位を決めます。短時間で対応できるものを優先して対応していきます。4つ目に3つ目で対応しきれなかったものに関して調査を行って時間をかけて対応します。5つ目にこれまでの対応についての経過等の記録をとります。最後に問題等が解決したことをエンドユーザーや各関係者等に報告します。