インシデント管理の業務をしてくれる管理会社は沢山あります。インターネットで検索すると沢山出てきます。インシデント管理だけでなく、他のサービスを付随している所が多いようです。エンドユーザーにとって管理会社は便利屋さんではありません。何らかの理由によって業務を続ける事が難しい状況を管理会社に伝えて、素早く解決して引き続き業務を続けるように支援してくれます。この時の何らかの理由がインシデントになります。大まかに分類すると２つに分かれます。障害回復要求とサービス要求です。インシデント管理と問題管理は似ているようですが実はかなり違うものです。インシデント管理は、あくまでもエンドユーザーへのITサービスで迅速に復旧する事を目的にしていますが、問題管理は同じトラブルが起きないように原因究明を目的にしています。
障害から復旧するまでの間の応急処置
インシデントの言葉の意味は抽象的な意味をもつためにエンドユーザーによっては解釈が異なる場合が多いものです。実際、インシデントの意味は「出来事」です。大まかに解釈すると「何らかの結果に何かに結び付く」となります。「インシデント＝システム障害」に単純に結びつくものではありません。インシデント管理を自分達の会社に導入しようと考えた時に必要な事は、自分達にとって何がインシデントになりうるのかを最初に決めておかなければなりません。インシデント管理はあくまでも問題発生、障害から機能が引き続き使えるように復旧するまでの作業になります。インシデント管理は日常的に起こりうる問題の応急処置として対応しているのです。それによって、同じ問題が起きないように再構築で対応するのが問題管理になります。
インシデント管理が出来ていれば完璧ではないと認識しよう
インシデント管理を導入する際に必要な事はインシデント＝問題を統一しておく必要があります。日々の業務中では常に様々な問題＝インシデントが発生するものだと認識しておかなければなりません。その事は管理者だけでなく社内でパソコン作業に携わる社員全員がインシデント管理を認識しておく必要があります。インシデント管理を導入時に社員全員が自分のパソコンから閲覧出来るマニュアルの作成が必要です。インシデント管理を導入する事によって、社員は業務中に様々な問題＝インシデントに直面した時にうろたえる事なく、予め用意されているマニュアルを閲覧する事によってトラブルを最低限に抑える事が可能となります。大事な事はどんな些細なインシデントであったとしても、管理者への報告が必要です。そして管理者はインシデント管理する管理会社へ報告します。